C’est quoi, la réversibilité en infogérance informatique ?

La réversibilité est une disposition insérée dans un contrat d’infogérance qui permet au client de limiter les risques liés à l’externalisation des prestations informatiques.

Elle organise de façon précise soit la reprise de ces prestations par le client, soit leur transfert à un prestataire de service tiers.
Cette clause est essentielle, pour ne pas dire indispensable.

En effet, la rédaction d’une clause de réversibilité permet d’éviter les incidents qui peuvent être causés par la fin de contrat.
Dès lors, l’entreprise-cliente pourra poursuivre son activité, sans perte ni altération de sa base de données, en récupérant autant que possible ses investissements et ce qui est réutilisable et en permettant à ses équipes de capitaliser sur les livrables, le processus et le savoir-faire acquis.
Outre la reprise d’activité, la réversibilité facilite également la prise en main par le nouveau prestataire et permet d’assurer le bon fonctionnement du système informatique.
Le niveau de service restera donc globalement appréciable. Tous les projets informatiques sont concernés, du traitement externalisé d’une gestion CRM à l’intégration d’un logiciel, pour peu qu’elle ait été confiée à un prestataire externe.

Quels sont les cas d’usage de la réversibilité ?

En pratique, la réversibilité intervient en cas de différend entre le client et son prestataire. Elle peut, de ce fait, résulter de la persistance de pannes lors de l’utilisation d’une solution, de l’indisponibilité d’accès au datacenter du cloud ou encore de la délocalisation des sites d’hébergement par le prestataire sans l’accord de l’entreprise-cliente.

Tout ce qui peut mettre à mal la sécurité des données, la continuité du service ou la viabilité du support informatique peut entraîner la mise en œuvre de cette clause.
Les conséquences d’un audit technique ou de conformité sont aussi des causes potentielles. Dans tous les cas, de manière générale, l’idéal serait d’organiser une vérification des modalités opérationnelles de la réversibilité sur un périmètre préalablement défini par les deux parties.

D’un point de vue opérationnel, l’entreprise-cliente doit s’assurer qu’elle maîtrise la sortie de contrat.
Cette clause du contrat doit lui permettre de limiter les risques de dépendance au prestataire en place en sécurisant l’ensemble du processus, ce qui implique de définir précisément les rôles, les responsabilités, les éléments à remettre et les coûts.

En définissant de façon précise le périmètre, l’entreprise pourra limiter les risques de complications.

Comment se déroule en pratique la phase de réversibilité ?

Pour commencer, dans ce type de contrat, le déroulement de la phase de réversibilité repose sur la rédaction de la clause en elle-même.
Cette dernière organise toute la migration. Elle doit encadrer les modalités suivantes :

• Les prestations qui font l’objet de la réversibilité ;
• La durée de la phase de réversibilité et le délai de préavis de sa mise en œuvre ;
• Le transfert de savoir-faire accompagnant la sauvegarde des données et leur restitution, au moyen de formations réalisées par des consultants de l’ancien prestataire au client ou à son nouvel interlocuteur unique ;
• Le coût de la réversibilité qui peut être estimé en fonction du nombre de jours/homme nécessaire pour réaliser l’opération par le prestataire ;
• La suppression totale et sécurisée des données par le prestataire, et ce, dans tous les environnements ou ces données sont stockées.

Outre ces modalités, la clause doit également aborder la question de la propriété intellectuelle des livrables réalisés par le prestataire et des données produites ou agréées par l’utilisation d’une solution.
Au terme de l’externalisation informatique, seuls les éléments appartenant au donneur d’ordre pourront lui être restitués.
Par ailleurs, la phase de réversibilité ne devra en aucun cas altérer la qualité, ainsi que les termes, les conditions et les niveaux de services du contrat.
L’assistance technique pour le paramétrage devra être irréprochable. Ainsi, la convention de service et les éventuelles pénalités attachées aux taux de disponibilité de la solution continuent de s’appliquer durant la phase de réversibilité.

Que faire pour bien tirer profit de la clause de réversibilité ?

La condition de réversibilité est l’une des clauses contractuelles qui offrent un avantage à l’entreprise-cliente dans ses opérations d’externalisation. Mais encore faut-il qu’elle sache comment en tirer profit.
Voici quelques conseils à mettre en pratique pour mener à bien votre réversibilité.

Connaître les engagements du prestataire de service

Pour exploiter le potentiel de la clause de réversibilité, il faut d’abord bien maîtriser les responsabilités qui incombent au prestataire qui travaille sur votre parc informatique.
C’est de cette façon que vous saurez comment la rédiger :

• Pendant la durée du contrat, le prestataire communique à l’entreprise les documentations opérationnelles ;
• Avant la fin du contrat — on entre dans le processus de réversibilité — il doit transférer vers l’entreprise-cliente ou le nouveau prestataire les connaissances et les documents, puis faire basculer la responsabilité opérationnelle ;
• Jusqu’à six mois après l’exécution du contrat, le prestataire doit offrir une assistance technique et transférer le savoir pour l’exploitation informatique de l’entreprise.

Les conditions de réversibilité des prestataires sortants doivent être parfaitement maîtrisées, et les contraintes connues avant la décision de lancer un nouvel appel d’offres, de recruter un nouveau prestataire ou de mettre en place une nouvelle technologie.
Nous vous recommandons pour cela de faire jouer les clauses d’audit pour vous assurer que ces détails sont bien en règle.

Définir une stratégie de sortie avant même de s’engager

Préparer une réversibilité, c’est aussi assurer le caractère réversible de la position du fournisseur pendant la durée du contrat.
Le client doit discuter avec le fournisseur des obligations qui lui incombent dans le cadre du contrat avant la prise d’engagement. Il doit aborder tous les détails liés à la réversibilité et les contractualiser.
Aussi, les modalités pratiques de la phase de réversibilité sont importantes.

• Qui sera responsable de la formation du nouvel intégrateur ?
• Qui est en charge du bon déroulement du projet ?
• Quels sont les critères de bascule durant la phase nominale ?
• Quels sont les critères qui justifient une sortie anticipée du contrat ou impliquant le passage à la table des négociations ?

Voilà autant de questions qui méritent réflexion.

Être vigilant lors de la rédaction de la clause de réversibilité

C’est au moment de la rédaction de la clause de réversibilité qu’il faut faire preuve de réactivité, pas avant.
Soyez très vigilant sur les détails. Par exemple, la récupération de vos données est nécessaire, mais encore faut-il savoir lesquelles, précisément ! Ensuite, comment allez-vous les réintégrer ? Aurez-vous besoin de l’assistance du prestataire sortant ?
Sachez qu’une clause vague et peu précise peut être mal interprétée.

En cas de litige avec votre partenaire informatique, un juge pourra peut-être vous départager. Mais la solution judiciaire pourrait ne pas être adaptée aux difficultés opérationnelles que vous aurez rencontrées.
Assurez-vous donc que chaque ligne de la clause du présent contrat soit claire et avantageuse pour vous.

Se préparer efficacement pour une transition sans risques

Pour que la migration se fasse sans complications, il est préférable d’établir un environnement de travail propice dès le début.
Ainsi, le client doit profiter des efforts fournis par les prestataires entrants en phase d’initialisation et de la motivation des premiers travaux pour établir :

• Une liste des sujets à étudier dans le temps pour améliorer les conditions de réversibilité des prestations et permettre une réduction des coûts pour des deux parties ;
• Un état de lieux exact des inventaires d’actifs matériels et immatériels ;
• Une étude approfondie de la complétude et la mise à jour des référentiels documentaires.

Il faut noter que cette démarche n’est possible que si le prestataire qui travaille sur l’infrastructure s’engage à réunir ses acteurs pour réaliser des mises à jour régulières du plan de réversibilité et du plan d’assurance qualité.
Sécuriser la réversibilité dès les premiers jours est une preuve de bonne foi des deux parties.
Cette approche permettra de sécuriser la relation contractuelle dans la durée en adressant certains principes essentiels au quotidien, notamment la formation continue des équipes et le maintien des compétences.

Dans la même optique, vous devez maintenir la pression sur les activités de gestion de configuration pendant toute la durée du contrat.
Entre autres, il faudra veiller au maintien d’une documentation et de bases de données à jour, à la mise au clair de la gestion des licences, à l’élaboration progressive de supports de formations et d’un plan d’assurance qualité décrivant les processus applicables.

Retenez que les efforts fournis par les prestataires entrants et les clients contribuent à améliorer la prestation rendue et sa documentation. Ils permettent ainsi de rendre le transfert de responsabilité plus facile.